管理客户价值的必要性和意义

1、何为“客户价值”和“管理客户价值”

 “客户价值”是客户持续和企业发生关系从而能为企业带来的价值。提升客户价值，即通过企业的行为吸引客户，使客户持续消费、增加消费和发挥口碑效应所带来的企业价值的持续增长。这是一个双赢的过程。因此，企业的各种行为，包括网络和维护，业务和服务，营销和销售，涉及一线员工至最高领导层，都是以提升客户价值，即提升企业价值为目的的。

 管理客户价值，就是企业围绕着能让客户持续、增加消费和口碑带动更多人消费的目的，做好宣传、产品设计、维护、营销、销售到售后各环节服务，使之系统化、有效化、高效率，各项工作统一在提升客户价值即提升企业价值此唯一目的下，而非各环节割裂，各自为目的。尤其是服务工作也是为提升客户价值而提升企业价值为目的的，是企业价值链上很重要的内容，服务部门是创造企业价值的重要主体。

 2、为何“以客户为中心”

价值的实现点是客户，是在客户购买或使用企业产品和服务的时间和时期实现了企业的价值。但是由于市场竞争程度不同时，买方和卖方的势力强弱不同，就存在了以卖方为主导的产品中心论和以买方为主导的客户中心论。

一旦市场中同行企业增多，市场的渗透率达到一定高度后，买方市场的力量愈来愈强。他们在市场中产品和服务创新的驱动下，在各种外界信息的刺激下，对企业的产品提出愈来愈多的要求，逐渐对核心产品外围的服务提出更多的要求。此时，市场中的同业竞争者只有真正开始“以客户为中心”研究和实施各种创新，不仅关注客户第一次购买行为，更加要努力做到如何吸引客户持续消费，如何抓住某一次客户接触机会吸引客户下一次及未来更多次的发生消费。以此保证客户的持续交易，保障企业在市场中价值的持续增长。

有研究表明，当移动电话普及率高达50％，接近75－85％时，价格将不再敏感。目前中国的电信普及率高达35.3％，基本已进入买方市场环境，网络和增值业务的差异性小，对客户的消费行为影响力将受到限制。其次，电信资费水平日趋下降，价格竞争空间愈小。监管机构和社会媒体及客户提出了进一步降低资费水平的强烈要求和呼声，今年运营商依次设计了单项收费套餐和降低漫游费的政策。第三，电信业务市场将很快开放，外资企业的进入不仅带来高竞争市场下的技术、管理经验，还将改变消费者的选择结构。第四，3G牌照发放将改变整体竞争格局。第五，行业主管部门强调科学发展观，建设和谐社会，对通信运营企业的规范服务非常重视。在2005年3月，信息产业部发布了电信服务规范。从2006年6月份开始，集中力量在全国范围内开展了治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为的专项活动，倡导“依法经营，诚信服务”的行业风尚。2006年11月，信息产业部等单位联合发起“诚信服务、放心消费”行动。近期国资委及相关部委又统一部署开展“中央企业优质服务年”活动，号召14家中央企业现场签署了对社会的服务承诺书。这一切都将加剧运营商之间在服务方面的竞争，也对运营商如何真正以客户为中心，提升客户价值来保证企业价值持续增长方面提出了更高的要求。如何通过以客户为中心的服务维系老客户、发展新客户成为竞争的焦点。

另一方面，企业具有“以客户为中心”的时机和可能性。国内电信业整体发展良好，国家深入实施以信息化带动工业化战略、大力构建社会主义和谐社会、推进社会主义新农村建设，给国内电信业发展提供了更加广阔的舞台；随着信息技术的更新换代，电信技术业务无线化、宽带化、IP化及多媒体化的趋势日益明显，固定网同移动网的融合以及电信网、互联网与电视网的“三网合一”技术发展日新月异，为电信业发展带来了新的机遇。根据全国信息产业工作会议预测，2007年，固定和移动电话用户将净增7000万户，通信业务总量增长将达到23％，移动电话的普及率将从2006年的35.3％提高至39.4％，电信业发展存在较大的市场空间。从企业自身看，我们的用户已经达到1.7亿（此为在网用户数，出帐用户数为1.3亿户），这是我们未来发展的坚厚基石；从国外发达国家移动用户普及率看，欧盟的移动电话普及率为93％，美国高达，而国内北京、广东、上海等地的移动电话普及率均高于60％。中国移动用户2007年当年就有5582万的发展空间，未来的空间更广。因此，以客户为中心，通过改善客户服务，管理客户价值，提高客户感知和忠诚度，降低离网率，提高企业价值，是一项关系到企业生死存亡的大事。

 服务在客户价值管理中的作用

 以客户为中心，管理客户价值，增长企业价值，就要求企业内部各项工作要以能持续刺激客户消费从而为企业持续带来价值，以达到企业又好又快的发展。一个企业的服务渠道是和客户接触的最前线，通过客户的咨询、投诉、业务办理过程，通过主动与客户访谈等机会，最新、最早、最真实的了解客户对于企业的感知信息，因此，服务管理部门在管理客户价值中能够贯穿始终。