1、客户与企业发生关系过程中的企业服务行为

 从客户开始感知到一个企业到和企业发生交易行为，再到持续和企业发生服务关系，这个过程中对应的企业的管理行为有：广告宣传、网络建设和维护、营销产品策划、选择销售渠道、销售、客户主动接触渠道办理业务、渠道主动接触客户进行营销（增值销售、交叉销售、维系、挽留、）、投诉处理和危机应对。

服务贯穿在整个过程中。

（1）了解客户对企业广告宣传的感知和企业形象的感知：使企业采取措施校准客户感知和企业行为的差距，提高企业成本费用的效果。如客户对企业品牌战略实施后品牌印象如何，客户了解企业某个广告的来源，客户如何理解宣传的，对客户行为有何影响等。企业以此调整广告宣传细节。每年各企业进行客户满意度调查，了解了客户对企业的主要建议和意见，如网络感知不佳、强行定制严重，投诉处理不满，话单不清晰等，这些为企业完善管理，提升客户感知提供了基础资料。

（2）整理反馈客户反应的需要网络建设和维护的点及跟踪改进效果：收集整理客户对某些地点企业的网络质量感知的信息，反馈给相关部门，作为其网络质量管理的依据。相关部门改进后反馈给客户，再根据客户后期反馈信息评价网络感知提升程度。如某些运营商开发了电子地图，给客服中心和网络维护部门共享，客服中心反馈问题和维护部门解决问题的信息沟通数据化，高效化。同时，增加企业产品的吸引力，为增加客户价值做好坚实的基础。

（3）参与营销过程中的预案管理：在营销策划过程中根据服务经验和服务管理要求提出建议，并制定服务预案。

（4）了解客户的需求，做好营销产品策划的前端信息准备：客户对企业网络和增值业务的需求，包括不同品牌、不同价值群体的不同需求，提高营销方案的有效性和针对性。在整个营销方案全面铺开之前，可以选择部分客户群体或者部分地区告知客户选择性试用，并鼓励其反馈意见，以修正营销方案。

（5）营销策划方案实施效果追踪：跟踪营销方案的实施效果，了解客户提出的新的需求，以修正和完善营销方案，提高营销成本的效率。

（6）策划服务渠道的合理结构：根据不同渠道的客户覆盖率和成本，设计合理的渠道立体结构，针对性宣传不同渠道，分配功能，分流客户，扩大电子渠道的覆盖率和业务功能，提高服务资源的利用率。

（7）服务渠道接受客户咨询、办理业务：客户主动接触服务渠道，咨询或者办理业务的时机是展现企业关注客户价值同时进行主动营销的最好时机。不会骚扰用户，反而让客户感到服务人员的主动性和自己的被关注，增加客户持续消费的吸引力。

（8）服务渠道主动接触客户提供消费建议：在了解客户消费行为、数据挖掘的基础上，主动接触客户提供恰当的消费建议，或直接增加企业价值，或维系客户忠诚性，或挽留客户在网。目前大部分企业已经开始开展科学的数据挖掘，针对不同价值客户设计维系挽留套餐。

（9）处理客户投诉，应对危机事件，分析客户投诉中反应的企业管理问题：合理的处理投诉和应对危机，不但收集了有利于企业的信息，促进企业改进管理，而且减少负面的损耗。每一次的危机事件都能暴露出企业管理的薄弱环节，通过对这些环节的整改，减少对客户价值的损害机会，提高企业形象。

 如何通过服务管理好客户价值

以上讨论了管理客户价值中服务要做什么工作，即做合适的事情；这部分我们讨论如何将事情作合适。

1、客户定位是基础

价值管理是针对客户来开展的。一切营销方案的设计和执行都要围绕着目标客户进行。例如，对客户的忠诚度进行分析，客户大致分为三种类型：忠诚客户、一般客户和游离客户。这里所说的忠诚客户是从行为意愿上来讲的，即客户表示他会继续使用企业的服务，甚至增加使用和介绍给其他人使用。经验数据表明，发展一个新客户的成本是保留一个老客户的几十倍。因此忠诚客户是我们价值管理的重点对象，同时，我们还要分析一般客户和游离客户的需求和抱怨，准确理解他们行为意愿背后的原因，以争取扩大忠诚客户的比例和忠诚客户的影响力。还可以在客户品牌的基础上，分析各品牌下客户的消费行为，调查客户的消费意愿，结合分析出忠诚客户的类别，重点针对这些客户开展价值管理，这是企业价值增长的肥沃土壤。

2、市场调研是必须

客户的反馈是对企业发展最有价值的信息。了解企业的形象、客户满意度，分析一项营销政策的预推广效果，了解最终推广效果，了解客户对企业产品和服务的选择性，了解客户离网的原因等等，都需要从市场中，从客户身上拿到第一手信息。真实的信息是真实决策的基础和必要条件。

3、数据挖掘保科学

 在高普及率的市场中，从客户以往的消费行为中预测未来的客户消费行为是出台套餐的前提。分析、预测方法要科学，要专业，各省运营企业应该做好数据挖掘工作。

4、客户感知是结果

企业所有的服务工作都是作用于客户的感知，当客户感知到，并且感知好时，就会产生满意的感觉，才会有持续的消费行为发生，形成企业价值发展的良性循环。